Herausforderungen
In vielen Branchen hat sich die Erfahrung, die Kunden mit den Anbietern machen, zu einem wichtigen strategischen Vermögenswert entwickelt. Dies gilt insbesondere bei Produkten, die zur Massenware geworden sind, oder in Branchen, in denen Deregulierung zu erbitterten Preiskämpfen und Kundenabwanderungen geführt hat. Darüber hinaus sind durch den technischen Fortschritt und die Globalisierung vieler Branchen die Erwartungen der Kunden gestiegen. Doch allzu oft führen irrige Vorstellungen über das, was die Kunden schätzen, zu fehlgeleiteten "Verbesserungen", mit denen de facto nur wertvolle Ressourcen verschwendet werden. Um ihre Bemühungen besser zu fokussieren, müssen die Unternehmen unter anderem folgende wichtige Fragen beantworten:
Welche Kundenkontakte und -interaktionen führen zu Abwanderung, Weiterempfehlung (Customer-Advocacy) und höheren Ausgaben?
Wann sollten wir uns auf die Dienstleistung anstatt auf das Produkt oder den Preis konzentrieren?
Welche Erfahrungen mit Dienstleistungen haben die stärksten negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit?
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